Aftersales entscheidet, wer wiederkommt
Ein Gastbeitrag von ACL advanced commerce labs
Warum exzellenter Service im Aftersales, Ordermanagement und Logistik braucht – ein Gastbeitrag der ACL advanced commerce labs
Montag, 8:15 Uhr. Im Postfach des Kundenservice warten 140 neue Nachrichten. "Wo ist mein Paket?" – "Kann ich die Jacke in M umtauschen?" – „Meine Retoure ist seit einer Woche unterwegs. Wann bekomme ich mein Geld zurück?“
Die Bestellungen sind längst abgeschlossen, der Umsatz ist gebucht und trotzdem entscheidet sich genau jetzt, ob diese Kund:innen wieder bestellen.
Die Antworten auf diese Fragen liegen nicht allein im Kundenservice. Sie liegen im Lager, im Versand, im Wareneingang, in der Retouren Verarbeitung und bestenfalls gebündelt im Ordermanagement. Denn gutes Aftersales setzt voraus, dass all diese Bereiche verbunden sind.
Aftersales: der unterschätzte Teil der Customer Journey
Kurz zu den Basics: Was bedeutet „Aftersales“ überhaupt? Gemeint ist der Teil der Customer Journey, der nach dem Kauf im Onlineshop beginnt, also nach der Seite „Vielen Dank für Ihre Bestellung“.
Im E-Commerce fließt viel Geld in Kampagnen, Shop-Design und Check-out. Um das, was nach dem Kauf passiert, wird sich oft nur nebenbei gekümmert. Dabei prägt genau diese Phase die Beziehung zwischen Marke und Kund:in. Das merken wir bei der ACL jeden Tag. Ein großer Teil der Anfragen an unser Customer-Service-Team dreht sich um die Bestellung: Wo ist sie? Wann kommt sie? Ist die Rücksendung angekommen? Wann gibt es das Geld zurück?
Wie schnell und zuverlässig solche Fragen beantwortet werden, beeinflusst Bewertungen, Weiterempfehlungen und Wiederkäufe. Aftersales sollte deshalb nicht nur als Kostenblock betrachtet werden, sondern als Potenzial und Hebel für Kundenbindung.
Das Problem: Jede Abteilung sieht nur ihren Teil
In vielen Unternehmen haben Kundenservice, Shop, Warenwirtschaft und Logistik jeweils ihre eigene Sicht auf dieselbe Bestellung. Der Service sieht den Auftrag, aber nicht den aktuellen Lager- oder Versandstatus. Das Lager bucht die Retoure, doch der Service erfährt erst Tage später davon. Die Erstattung wiederum wartet auf eine manuelle Freigabe.
Das hat Folgen: Bevor der Service antworten kann, muss er per E-Mail beim Lager nachfragen. Kund:innen warten Tage auf eine Antwort, wo Minuten möglich wären. Sie fragen mehrfach nach, und das Ticketvolumen steigt.
So greifen Service, OMS und Logistik ineinander
Fulfillment umfasst alles, was zwischen Bestellung und Zustellung physisch passiert: Lagerung, Kommissionierung, Verpackung, Versand und die Bearbeitung von Retouren. Das Ordermanagement-System (OMS) steuert dazu die Bestellung selbst, von der Zahlung bis zur Erstattung.
Sind beide sauber verbunden, verändert sich das Aftersales spürbar. Bei gemeinsamen Kund:innen von FineCom und ACL sieht das so aus: FineCom übernimmt Lager, Versand und Retourenabwicklung. Die ACL steuert mit dem Ordermanagement-System ACL insight die Bestellprozesse. Auf Wunsch übernimmt sie auch den gesamten Kundenservice. Drei typische Fälle zeigen, wie das im Alltag aussieht:
Fall 1: "Wo ist mein Paket?"
Sobald FineCom eine Sendung verlädt, landen Versandstatus und Tracking-Nummer automatisch in ACL insight. Kund:innen erhalten proaktiv eine Versandbestätigung. Fragt trotzdem jemand nach, sieht das ACL Service-Team im Ticket sofort Bestellung, Sendungsstatus und Zustellprognose und beantwortet die Anfrage direkt beim ersten Kontakt innerhalb von wenigen Minuten.
Fall 2: Umtausch und Retoure
Die Rücksendung kommt bei FineCom an, dort wird sie geprüft, kategorisiert und gebucht. Diese Information fließt direkt in ACL insight. Erstattung oder Umtausch werden ausgelöst, und die Kund:innen bekommen automatisch Bescheid. Kein nachfragen, kein manueller Abgleich.
Fall 3: Reklamation
Ein Produkt kommt beschädigt an. Das Reklamationsmanagement nimmt den Fall auf und prüft in ACL insight die Bestell- und Versanddaten. Wenn nötig, klärt die ACL mit FineCom oder dem Carrier, was passiert ist. Die Kund:innen erhalten direkt eine Lösung, statt zwischen Abteilungen weitergereicht zu werden.
„Wenn du Kund:innen im Aftersales zufriedenstellst oder sogar begeisterst, kaufen sie gerne wieder bei dir ein. Das Frontend ist in den meisten Fällen kein Unterscheidungsmerkmal mehr, siehe Amazon. Entscheidend ist, was nach dem Kauf an Qualität, Kommunikation, Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit passiert. Gerade wenn eine Bestellung nicht glatt läuft, etwa weil der Paketdienst sich verspätet, macht dein Umgang damit den Unterschied: Kauft die Kundin wieder bei dir? Erzählt sie positiv von dir? Oder wirst du in ihrem Bekanntenkreis zum Negativbeispiel?“
Jürgen Münzer, Head of Customer Success bei ACL
Drei Bausteine für starken Aftersales
Die ACL advanced commerce labs begleitet seit über 25 Jahren Händler:innen im Commerce. Mehr als 130 Mitarbeitende in Graz, Wien, Rosental und München verantworten Systeme und Prozesse für über 25 Millionen Bestellungen pro Jahr in mehr als 18 europäischen Märkten. Zu den Kund:innen zählen Unternehmen wie dm, Brax, Deutsche Bahn und Apollo/Pearle. Auch sie setzen auf die entscheidenden drei Bausteine im Aftersales:
• ACL insight – OMS: Das Ordermanagement-System bündelt Bestellungen aus Shop, Marktplätzen und Filiale und verbindet sie mit Logistik, Zahlung und Service. Das integrierte Customer-Management-Modul zeigt Bestelldetails, Kundendaten und Kommunikationsverlauf an einem Ort.
• Customer Service aus einer Hand: Unser Service-Team hat 2025 über 320.000 Tickets und rund 100.000 Anrufe bearbeitet. 96 % der Anrufe wurden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Ein mehrstufiges Modell mit First-, Second- und Third-Level sowie Spezialbereiche wie Reklamations- und Carrier-Management sorgen dafür, dass jede Anfrage bei der richtigen Person landet. Und zwar bei echten Menschen in der Steiermark.
• KI als Unterstützung: Automatische Ticketklassifizierung, KI-gestützte Schreibhilfe und Echtzeit-Übersetzungen beschleunigen Standardanfragen. Das reduziert manuelle Arbeit und schafft Zeit für persönliche Beratung, vor allem dort, wo individuelle Lösungen gefragt sind. Unser langfristiges Ziel dabei ist es erfahrene Kolleg:innen im Customer Service mithilfe der KI noch wertvoller machen: weg vom reinen „WISMO“ (Where is my order?), hin zu Berater:innen, die Kund:innen ein positives Erlebnis im Aftersales bereiten.
Check: Wie gut ist euer Aftersales vernetzt?
Fünf Fragen, mit denen ihr eure Prozesse prüfen könnt:
1. Sieht euer Kundenservice den Versand- und Lagerstatus einer Bestellung in Echtzeit und ohne Rückfrage?
2. Erhalten eure Kund:innen Versand- und Verzögerungsinfos automatisch, bevor sie nachfragen müssen?
3. Startet die Erstattung automatisch, sobald die Retoure im Lager geprüft und gebucht ist?
4. Laufen E-Mail, Telefon und Chat in einem zentralen System zusammen?
5. Ist euer Service-Team auf die Peak-Season rund um Black Friday vorbereitet, mit genug Kapazitäten und aktuellen Versanddaten für hohes Ticketvolumen?
Mehr als zwei Fragen mit Nein beantwortet? Dann fängt euer Service vermutlich Probleme auf, die eigentlich zwischen euren Systemen entstehen.
Denkt noch einmal an das Postfach am Montagmorgen. Mit vernetzten Systemen erledigen sich viele dieser 140 Nachrichten schon vorher, weil Kund:innen proaktiv informiert werden. Der Rest ist in Minuten beantwortet. Für Kund:innen gibt es nur eine Marke und ein Einkaufserlebnis, vom Klick bis zur Retoure. Und genau dort entscheidet sich, wer wiederkommt.
Ihr wollt wissen, wie ein vernetzter Aftersales-Prozess in eurem Unternehmen aussehen kann? Let’s talk!
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