Kundenbindung und Kundenzufriedenheit – Die Trends für 2023
Der erfolgsverwöhnte Onlinehandel konnte 2022 aufgrund von Inflation und hoher Energiepreise seinen Wachstumskurs nicht ungebremst fortsetzen. Dies Faktoren werden sich auch dieses Jahr weiter auf die Branche auswirken. Was sind also die Entwicklungen die 2023 eine größere Bedeutung haben werden?
Zugegeben, es hat schon was von Jammern auf hohem Niveau, jedoch nachdem Jahre des kontinuierlichen Wachstumes hinter uns liegen, musste der eCommerce-Markt in 2022 mit schwächeren Umsätzen leben. Die hohen Inflationsraten und die stark gestiegenen Energiepreise haben bereits im letzten Jahr die Konsumstimmung gedämpft. Die wachsenden Rezessionsängste haben laut BEVH (Branchenverband) auch dazu geführt, dass in den ersten drei Quartalen 2022 die Umsätze des Onlinehandels um fast viereinhalb Prozent sanken; im Vergleich zum Jahr davor. Diese schlechte Kauflaune bei den Verbraucher:innen wird wohl auch 2023 noch eine Weile anhalten.
Das Umfeld ist schwieriger geworden, dass wissen wir, aber wie damit im Hinblick auf den Verbraucher umgehen? Was ist wichtig um Kundenzufriedenheit und -treue der Verbraucher/innen positiv zu beeinflussen?
Wenn die Verbraucher/innen im Durchschnitt weniger Geld ausgeben, wird es für Onlinehändler umso wichtiger, sie zumindest mehr an den eigenen Shop zu binden.
Laut der Studie über die Trends des Verbraucherverhaltens 2023 vom Qualtrics XM Institute scheint es, dass menschliche Beziehungen wichtiger werden als die Effektivität der Dienstleistungen selbst. Darüber hinaus sind Innovationsfähigkeit und Wissen über die Verbraucher von entscheidender Bedeutung. Das heißt wir sind wieder einmal bei dem Zauberwort Customer Lifetime Value angelangt, welches schon in den vergangenen Jahren auf dem eCommerce Markt eine immer größere Rolle eingenommen hat. Aufgrund der Rezession wird im Onlinehandel nichts anderes übrigbleiben, als noch umfangreiche Maßnahmen zu ergreifen.
So kristallisieren sich Stück für Stück zum Beispiel Abonnement-Modelle als immer beliebtere Optionen zur Kundenbindung im eCommerce heraus. Auch das Thema Nachhaltigkeit verliert kein bisschen an Stellenwert. Ganz im Gegenteil, mit Blick auf die Umwelt kann sogar preisbewusstes Shopping ermöglicht werden. Und vergessen wir nicht die Technologien, wie Künstliche Intelligenz und ausgefeilte Omnichannel-Strategien; alles für das persönliche Einkaufserlebnis.
Abseits des Faktors Kundenbindung, gewinnen in Zeiten der Rezession auch jene Trends an Bedeutung, die preisbewusstes Shopping ermöglichen. Dazu zählt auch der sogenannte ReCommerce. Dieser Trend ist wahrlich nicht neu, was den Wiederverkauf gebrauchter Produkte angeht. Man denke nur an eBay & Co., welche den direkten Second-Hand Verkauf von Konsument zu Konsument definiert haben. Aber jetzt blicken wir auf die Hersteller selbst, die auf diesen Zug aufspringen und in Ihren Onlineshops Rückgabemöglichkeiten und Marktplätze zur Weitergabe an Andere bieten. So können Onlinehändler das Thema Second-Hand aktiv unter der eigenen Marke steuern und direkt in den eigenen Online Shop integrieren.
ReCommerce bietet nicht nur dem Verbraucher eine günstige Möglichkeit einzukaufen, auch den Herstellern und Onlineshops ermöglicht es eine zusätzliche Einnahmequelle. Denn die Markenkleidung kann dadurch unzählige Male wiederverkauft werden, trägt zur Markenbindung bei und erlaubt darüber hinaus eine verstärkte Positionierung hinsichtlich Nachhaltigkeit. Also eine Win-Win-Win Situation für Verbraucher, Hersteller bzw. Online Shops und Umwelt.
Allen voran steht für die meisten Onlinehändler das Stabilisieren des Warenangebots. Die Corona-Pandemie hat uns gezeigt, wie schnell es zu Lieferengpässen kommen kann und wir spüren aktuell auch wie sich die Folgen des Ukraine-Krieges auf viele Lieferketten auswirken.
Vergessen wir nicht den Nachhaltigkeitsaspekt, denn dieser ist auch in der Logistik nach wie vor zu berücksichtigen. Der Fokus verlagert sich zunehmend von Öffentlichkeit und Verbrauchern auf Aspekte wie umweltfreundliche Verpackung, nachhaltiger Umgang mit Retouren, kurze Lieferwege, alternative Antriebe bei Fahrzeugen und Lagerstätten und da wäre auch wieder der ReCommerce.
Lassen wir die Wirtschaftslage mal außen vor; die technische Entwicklung schreitet trotz allem kontinuierlich voran und erfordert speziell im eCommerce und der Logistik stetige Anpassungen. Die Künstliche Intelligenz winkt schon länger mit Ihren Vorteilen, so steht sie auch dieses Jahr wieder hinsichtlich, Technologien in der Logistik, ganz oben. Auch wenn viele davor noch zurückschrecken. Die inzwischen vielfältigen Einsatzmöglichkeiten und zu erschließenden Chancen für die Logistik, allen voran die Ressourcen effizienter einsetzen zu können, sprechen klar für sich. Wir sind gespannt, ob 2023 das Jahr ist, in dem die Logistikbranche sich für die KI öffnet und welche Trends letztendlich tatsächlich Einzug im eCommerce erhalten, um die Verbraucher und Verbraucherinnen zu begeistern und mehr zu binden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kundenerfahrung und Kundenbindung wichtiger den je sind, um treue Kund/innen zu halten und dabei spielt die Logistik eine erhebliche Rolle.